Optimaliseer het incidenten-
proces: denk andersom

Het boek geeft een groot aantal handreikingen om deze gewenste denkrichting te realiseren. Hieronder lichten we er slechts een klein deel uit:

• Minder het systeem als houvast, meer bedoeling als houvast
• Minder onteigenen, meer toe-eigenen
• Minder afdwingen, meer uitnodigen

Laten we eens kijken of we deze handreikingen kunnen toepassen op het incidentenproces.

Omgaan met incidenten: vaak nog ingericht van buiten naar binnen

Iedere zorg- of welzijnsinstelling is er mee bekend: het melden van incidenten. Vaak is het onderwerp voorzien van mooie afkortingen als MIC’s, MIM’s, FOBO’s, FONA’s, FONO’s.

Als consultant en als auditor gaan we vaak in gesprek met medewerkers en leidinggevenden over het incidentenproces. Veelal horen we dan de volgende opmerkingen:

• “Ik meld een incident wel altijd, maar heb geen idee wat er verder mee gebeurt”
• “Ik weet eigenlijk niet zo goed wat ik moet melden”
• “Ik wil wel een melding invullen, maar het systeem/ formulier is zo lastig en vraagt zo veel tijd”
•  “Af en toe krijgen we wel te horen dat we meer moeten melden en dan neemt het ook wel een tijdje toe, maar vervolgens zakt het weer in”

Vaak horen we woorden als ‘moeten’ en ‘we worden geacht’ en ‘de afdeling kwaliteit wil dat’. Ons bekruipt dan steeds weer het gevoel dat het incidentenproces eerder een doel op zich is (geworden), dan een hulpmiddel. Want wat is vaak het geval: instellingen moeten en moesten certificeren op basis van HKZ, ISO of iets anders en één van de eisen voor certificatie was en is nog steeds het beheerst afhandelen van incidenten, of afwijkingen zoals ISO het noemt. Het ‘waarom’ of de ‘bedoeling’ van het adequaat omgaan met incidenten lijkt echter soms wat uit beeld te raken.

Er is een incidentenprocedure ontwikkeld, vaak door een staffunctionaris en/of externe deskundige, er zijn meldformulieren gemaakt of er is een digitaal meldsysteem aangeschaft, tegen medewerkers wordt verteld dat ze incidenten moeten melden en registreren en vaak is dat het dan. Medewerkers zijn hierbij letterlijk ‘lijdend voorwerp’. Ze krijgen het over zich heen en moeten zich er maar mee redden. Het systeem (de procedure, de formulieren, de software) wordt leidend in plaats van helpend.

Hoe kan het ook?

Omgaan met incidenten omgedraaid: van binnen naar buiten

Eerder gaven we aan dat het boek Verdraaide organisaties een groot aantal handreikingen geeft om van binnen naar buiten te organiseren, waarbij systemen helpend worden in plaats van leidend. Het ging daarbij om onder andere de volgende handreikingen:

1. Minder het systeem als houvast, meer bedoeling als houvast
2. Minder onteigenen, meer toe-eigenen
3. Minder afdwingen, meer uitnodigen

1. Minder het systeem als houvast, meer de bedoeling als houvast

Waarom is het melden, registreren en analyseren van incidenten zo belangrijk? Waarom willen we inzicht hebben in incidenten? Niet om te voldoen aan ISO of HKZ. Wat we allemaal willen is dat cliënten, betrokkenen van cliënten en medewerkers zich veilig kunnen voelen. De eerste opvang van een cliënt of medewerker na een (ernstig) incident is dan van groot belang. Ook na een aantal dagen of weken kan aandacht voor het welzijn van een cliënt of medewerker overigens nog belangrijk zijn.

Het helemaal uitbannen van incidenten kan niet, maar we kunnen wel proberen vermijdbare incidenten zoveel mogelijk te voorkomen, door lering te trekken uit eerdere (bijna) incidenten. De kernvraag bij het incidentenproces is dan ook: lukt het om te leren van incidenten zodat de kans op herhaling wordt verminderd? Helpen de procedure, de formulieren, de software hier voldoende bij of zijn ze hun doel voorbij geschoten? 

2. Minder onteigenen, meer toe-eigenen

Als het leren van incidenten de bedoeling is, wie worden dan geacht er van te leren?

In de eerste plaats natuurlijk daar waar de incidenten zichtbaar worden en er vaak een herstelmaatregel wordt getroffen: op de werkvloer. Snelle feedback aan medewerkers over ervaren incidenten is hierbij essentieel. Helaas ontbreken in de meeste incidentenprocessen de terugkoppelmomenten aan de medewerkers. Soms krijgt de melder van het incident nog wel eens iets te horen van het incident en de afhandeling. Veel vaker komt het voor dat medewerkers nooit meer iets horen over de gemelde incidenten en wat er mee is gedaan.

Het gevolg hiervan is dat de medewerkers zich geen eigenaar voelen van het incidentenproces. Het is het ‘speeltje’ van de afdeling kwaliteit of van de MIC-commissie en niet van het team.

Hoe zorg je er nu voor dat juist medewerkers zich (weer) verantwoordelijk kunnen voelen voor het adequaat afhandelen van incidenten? Door het leerproces te laten plaatsvinden in het team. Dat kan door het gehele proces van signalering, afhandeling, registratie en vooral het lering trekken binnen het team zelf te laten plaatsvinden. Met andere woorden; het team verzamelt incidenten, bespreekt ze zeer regelmatig (idealiter tijdens ieder overleg), zoekt daarbij naar mogelijke oorzaken en leert daar gezamenlijk van. Een staffunctionaris of MIC-commissie is daarbij niet direct nodig.

Wat wel kan blijken is dat oorzaken voor incidenten buiten een team van zorgmedewerkers ligt. Een apotheker die niet goed levert, een zorgaanbieder die nalatig is geweest of beleid dat simpelweg gewoon niet uitvoerbaar is. Een zorgteam kan daar vaak niet zo veel mee. In dat geval is het wel handig als de afhandeling van een incident bij de juiste verantwoordelijke functionaris komt te liggen.

Verder kan het wenselijk zijn om periodiek trends in incidenten te analyseren en daar op organisatie- of unitniveau lering uit te trekken. Hierbij is veelal wel een rol weggelegd voor een staffunctionaris of MIC-commissie en voor een goed registratiesysteem.

3. Minder afdwingen, meer uitnodigen

De mate waarin medewerkers bereid zijn om serieus om te gaan met het incidentenproces hangt af van het belang dat zij er aan hechten. Te veel incidentenprocedures, meldformulieren en de communicatie daarom heen zijn gericht op het afdwingen van het gewenste gedrag van de medewerkers. Het probleem hierbij is dat er voortdurend gecontroleerd moet worden of er wordt gemeld en of dat op de juiste manier gebeurd. Volgens ons een niet erg plezierig en uiteindelijk weinig vruchtbare aanpak.

Medewerkers uitnodigen door hen te stimuleren en te inspireren en door duidelijk te maken waarom het goed omgaan met incidenten belangrijk is voor het team zelf en voor het welzijn van cliënten, lijkt ons op termijn beter te werken. Essentieel hierbij is niet het hebben van een goed verkooppraatje vanuit de afdeling kwaliteit of vanuit het management, maar dat medewerkers gaan ervaren dat het leren van incidenten zinvol is en zelfs leuk kan zijn. Ingewikkelde meldprocedures en omslachtige meldformulieren hebben hierop een averechts effect!

Wat werkt wel:

• Het incident veilig en snel kunnen melden bij de leidinggevende
• Een snelle terugkoppeling van de ontvangst van de melding door de leidinggevende en daarbij persoonlijke aandacht voor de melder en eventueel de mogelijkheid voor nazorg
• Een eenvoudige registratie van het incident, eventueel door een aandachtsfunctionaris vanuit het team of door de leidinggevende
• Het regelmatig en constructief bespreken van meldingen in het team

Uiteindelijk komt gewenst gedrag niet tot stand door medewerkers steeds maar weer op te roepen om vooral toch te melden, maar door wat er gebeurt ná de melding. Zie het artikel ‘Gedragsverandering: een ABC-tje’.

Tot slot

Helaas kunnen we in deze Walvisgeluiden niet alle ins en outs van het boek ‘Verdraaide organisaties’ onder de loep nemen in relatie tot het incidentenproces. We hebben ons daarom beperkt tot een drietal mogelijke invalshoeken die volgens ons een positieve bijdrage kunnen leveren aan het beter en zinvoller omgaan met incidenten.

Meer weten? Lees het boek of bekijk een van de samenvattingen op internet.