De directiebeoordeling:
mag het a.u.b. ietsje praktischer?
Voor veel organisaties blijft het een lastig iets: de periodieke directiebeoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem. Als verplicht onderdeel van HKZ en ISO is het een van de belangrijkste onderdelen van het kwaliteitsmanagementsysteem. In deze periodieke beoordeling stelt het hoogste management van de organisatie vast of dat wat zij voor de organisatie heeft bedacht aan afspraken, regels, formats en dergelijke wel werkt. Oftewel: bereiken we met het kwaliteitsmanagementsysteem de beoogde resultaten?
Helaas ervaren veel bestuurders, managers en kwaliteitsmedewerkers maar weinig meerwaarde van de directiebeoordeling. “Het is dat het moet, maar anders deden we het niet” is iets wat we regelmatig horen en zien als adviseur en als auditor. Ergens is dat toch wel jammer.
Wat ons betreft mag zo’n directiebeoordeling wel wat praktischer. Laten we eens kijken wat de mogelijkheden zijn.
Taal is belangrijk: vermijd HKZ- en ISO jargon
Bij Walvis zullen wij de laatste zijn om te ontkennen dat een directiebeoordeling altijd gemakkelijk is. Alleen al het woord ‘directiebeoordeling’ heeft iets vreemds. Alsof het zou gaan om een beoordeling van de directie. De Engelse term ‘managementreview’ maakt het ook niet echt duidelijker. Wij geven zelf liever de voorkeur aan woorden als ‘systeembeoordeling’ of ‘systeemevaluatie’. Dat geeft in onze ogen al beter weer wat de bedoeling is: het beoordelen of evalueren van het (kwaliteitsmanagement) systeem. Maar ja, ’systeem’ is ook een woord waar niet iedereen warm voor wordt. ‘Systeem’ en ‘systeembeoordeling’ of ‘systeemevaluatie’ is nog steeds HKZ- of ISO-taal die niet tot het normale vocabulaire behoort.
Wat als we het woord ‘systeem’ nu eens zouden vervangen door ‘organisatie’? Dan krijgen we het woord ‘organisatiebeoordeling’. Misschien nog steeds niet een alledaags begrip maar wel een woord dat al iets beter aangeeft waar het in de eigenlijk omgaat: het beoordelen of evalueren van het functioneren van de organisatie. Lukt het als organisatie om door middel van afspraken, processen en instrumenten de beoogde resultaten te realiseren? Kijk, dat komt al iets dichterbij.
De input voor de directiebeoordeling: verplicht boodschappenlijstje?
HKZ en ISO stellen eisen aan de directiebeoordeling. Zo eist bijvoorbeeld het HKZ-schema voor de VVT (ouderenzorg/ thuiszorg) dat tenminste de volgende informatie moet worden gebruikt (HKZ 4.7.2):
- de resultaten van de audits
- de ervaringen van klanten
- de resultaten van cliëntenparticipatie en/of adviezen van de cliëntenraad
- de leveranciersbeoordelingen
- de analyse van het personeelsbeleid
- de uitkomsten van de toetsing op het professioneel handelen
- de prestaties van primaire en kritische ondersteunende processen en de mate waarin de zorg- en dienstverlening aan de eisen, behoeften en verwachtingen van klanten heeft voldaan
- de registratie van afwijkingen
- de status van preventieve en corrigerende maatregelen
- de acties die zijn voortgekomen uit vorige directiebeoordelingen
- de interne en externe veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem
- de rapportages van de betreffende inspectie
- de resultaten van het cliëntveiligheidsbeleid
Een flinke boodschappenlijst die door veel instellingen tijdens de directiebeoordeling ook vaak nog letterlijk in deze volgorde wordt gevolgd. Het wordt dan al snel een verplicht afvinklijstje en datgene waar het eigenlijk om draait verdwijnt buiten beeld.
Wat zegt ISO 9001?
ISO 9001:2008 houdt het in paragraaf 5.6.2 iets korter:
- resultaten van audits;
- terugkoppeling van klanten;
- procesprestaties en productconformiteit;
- status van preventieve en corrigerende maatregelen;
- vervolgmaatregelen van vorige directiebeoordelingen;
- veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem; en
- aanbevelingen ter verbetering.
Iets korter dus en al iets praktischer dan HKZ. Maar nog steeds een verplicht boodschappenlijstje met ISO-taal en ISO-begrippen en daardoor niet echt stimulerend.
Laten we eens kijken naar de nieuwste ISO 9001 norm. De 2015-versie. Sinds eind september 2015 verkrijgbaar bij de NEN.
ISO 9001:2015 bevat de volgende tekst met betrekking tot de directiebeoordeling (ISO 9.3.2):
"De directiebeoordeling moet worden gepland en uitgevoerd, waarbij het volgende wordt overwogen":
- de status van acties die zijn voortgekomen uit voorgaande directiebeoordelingen;
- wijzigingen in externe en interne belangrijke punten die relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem;
- informatie over de prestaties en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem, met inbegrip van trends in:
- klanttevredenheid en feedback van relevante belanghebbenden;
- de mate waarin kwaliteitsdoelstellingen zijn gerealiseerd;
- prestaties van processen en het voldoen aan eisen van producten en diensten;
- afwijkingen en corrigerende maatregelen;
- resultaten van monitoren en meten;
- auditresultaten;
- de prestaties van externe aanbieders;
- de toereikendheid van middelen;
- de doeltreffendheid van ondernomen acties voor het oppakken van risico’s en kansen;
- kansen voor verbetering.
Overwogen? Wat betekent dat?
Op het eerste oog een zelfde soort boodschappenlijstje als in ISO 9001:2008 of in de HKZ-schema’s. De crux zit echter wat ons betreft in het woord ‘overwogen’ (de gele arcering hebben wij toegevoegd ter benadrukking). Als je zoekt naar de betekenis van het woord ‘overwegen’, dan vind je onder andere het volgende: ‘de voor- en nadelen bezien’, of te wel: nadenken over iets. Dat geeft al aardig aan waar het om gaat bij de directie-beoordeling: nadenken over het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem (liever nog nadenken over het functioneren van de organisatie) op basis van informatie en inzichten. Dat ‘nadenken’ sluit mooi aan bij de geest van ISO 9001:2015: gebruik je gezond verstand, bepaal als organisatie wat je wilt bereiken en wat je belangrijk vind, denk na over kansen en bedreigingen, ga daarmee aan de slag en monitor de resultaten.
Aanpak directiebeoordeling in de geest van ISO 9001:2015
Als we nu eens af zouden stappen van het denken in boodschappenlijstjes zoals die hierboven zijn opgesomd. Als we de directiebeoordeling nu eens meer in de geest van ISO 9001:2015 zouden doen door ons gezonde verstand te gebruiken en te kijken wat we zelf belangrijk vinden. Zouden we dan niet een wat meer praktische directiebeoordeling kunnen houden die ook meerwaarde oplevert voor de organisatie?
Het gaat om 4 vragen
Als we de directiebeoordeling nu weer eens meer gaan zien als een strategische sessie? Een sessie waarin vragen centraal staan:
- Wat gebeurt er om ons heen, wat zijn belangrijke externe en interne ontwikkelingen, waar liggen de kansen en waar de bedreigingen?
- Wie zijn eigenlijk onze klanten, wat verwachten zij van ons?
- Lukt het met de organisatie om voldoende in te spelen op relevante ontwikkelingen, om kansen te benutten en bedreigen te weerstaan? Lukt het om te voldoen aan de verwachtingen van klanten? Hoe weten we dat eigenlijk?
- Wat wilden we ook al weer bereiken als organisatie, wat was ook al weer de bedoeling, ons bestaansrecht? Lukt het om dat te realiseren?
En die beantwoorden we als volgt
We zouden dan de volgende aanpak kunnen overwegen:
1) Met het MT kijken we naar onderwerpen die iets zeggen over het functioneren van de organisatie. We kunnen dan het boodschappenlijstje uit ISO/HKZ daarbij ter inspiratie gebruiken. Maar we hoeven het daar niet bij te laten en niet letterlijk te volgen!
Op basis daarvan stellen we als instelling een lijstje met onderwerpen samen waarvan we zelf het belang bepalen. Zo zal de ene instelling misschien wel het onderwerp ‘cultuur en houding van de medewerkers’ belangrijk vinden en een andere instelling het onderwerp ‘digitalisering van zorgprocessen’. Dit zelf gemaakte lijstje met onderwerpen vormt de input voor de directiebeoordeling.
2) Verdeel de onderwerpen over de deelnemers aan de directiebeoordeling. Veelal zullen dat MT-leden zijn, aangevuld met beleidsmedewerkers / kwaliteitsmedewerkers. Probeer bij de verdeling van onderwerpen aan te sluiten bij de beleidsterreinen van de organisatie. Zo zal een personeelsmanager informatie beschikbaar hebben over het functioneren van het personeelsbeleid en de personeelsprocessen. Degene die facilitaire zaken in portefeuille heeft zal informatie hebben over het facilitaire beleid en facilitaire processen, de zorgmanagers hebben informatie over het zorgbeleid en de zorgprocessen, etc.
Zorg vooral ook dat de belanghebbenden (cliënten, familie, medewerkers, financiers, partners) toebedeeld zijn aan de deelnemers, zodat iedere deelnemers informatie kan verzamelen over de waardering of feedback van deze belanghebbenden.
3) De eigenaren van de toebedeelde onderwerpen verzamelen informatie en onderzoeken daarbij mogelijke trends en stellen verbetermogelijkheden vast. Laat de deelnemers ook nadenken over relevante ontwikkelingen en over mogelijke kansen en bedreigingen die zij zien. Deze informatie wordt voorafgaand aan de directiebeoordeling gedeeld met de deelnemers zodat iedereen kennis neemt van elkaars voorbereidingen.
4) Tijdens de directiebeoordelingsbijeenkomst wordt gekeken hoe de verschillende beleidsterreinen, processen en instrumenten hebben gepresteerd en gefunctioneerd in relatie tot wat we als instelling beoogden te bereiken. Met elkaar worden mogelijke kansen voor verbeteringen vastgesteld. Tevens wordt gezamenlijk gekeken naar mogelijke toekomstige ontwikkelingen en kansen en bedreigingen waar de organisatie rekening mee moet gaan houden. We houden daarbij steeds weer de vier hierboven geformuleerde vragen voor ogen.
5) Op basis van stappen 3 en 4 maken we afspraken. We spreken af waar we als instelling de komende tijd aan willen werken en we maken afspraken wat we gaan verbeteren binnen de organisatie en het kwaliteitsmanagementsysteem. Het ligt voor de hand dat deze afspraken een plek krijgen in jaarplannen, werkplannen, of iets dergelijks.
Op basis van deze insteek komen we tot een sessie waarbij we gezamenlijk nadenken over de recente resultaten van de organisatie en vooral nadenken over de toekomst. De directiebeoordeling is dan geen apart, verplicht nummer meer, maar een zinvolle strategische sessie.
Wat zou dan een goed alternatief zijn voor het woord ‘directiebeoordeling’? Misschien wel iets als ‘hei-dag’ of ‘strategie-dag’?
Waarmee kunnen we u helpen?
Wilt u kosteloos van gedachten wisselen? Een offerte aanvragen? Bel of mail ons!
085 87 80 640
Ontvang ca. 8x per jaar onze Walvisgeluiden met praktische informatie en tips
Als bonus ontvangt u het e-book 'Praktisch Kwaliteismanagement', 60 pagina's boordevol tips en informatie over veiligheid, kwaliteit, audits en nog veel meer.
Waar kunnen we ú bij helpen?
Wilt u kosteloos van gedachten wisselen over uw situatie en antwoorden krijgen op uw vragen of wilt u een offerte aanvragen?
Stuur een e-mail naar: info@walviscg.nl
Neem contact op
Op zoek naar oude Walvisgeluiden?
Klik op onderstaande afbeelding voor het archief.
