Implementeren van verbetermaatregelen

Stap 1: Stel een heldere doelstelling vast

Het management bepaalt op basis van het incidentenonderzoek en de aanbevelingen van de onderzoeker (of onderzoekscommissie) een verbeterdoelstelling. In de verbeterdoelstelling staat wat men wil bereiken, wat de beoogde effecten zijn. Soms is het belangrijk om ook de risico’s of (onbedoelde)  neveneffecten die kunnen optreden te bepalen. Bij ingewikkelde implementatietrajecten is een methodische risico-inventarisatie gewenst.

De doelstelling dient te voldoen aan de SMART-criteria. Niet alleen de resultaten dienen concreet te worden benoemd maar ook de wijze waarop de resultaten zullen worden gemeten. Hoewel het management verantwoordelijk is voor het bepalen van de doelstelling, is het wenselijk juist hierbij de medewerkers te betrekken die met de verandering te maken zullen krijgen. Soms is het management wat huiverig om in deze fase al medewerkers te betrekken bij de besluitvorming. Een oplossing kan zijn dat het management vooraf goed overweegt waar een doelstelling minimaal aan moet voldoen en daarna pas in overleg treedt met de medewerkers.

Voorbeeld
Bij een instelling voor gehandicaptenzorg zijn diverse (bijna)incidenten te herleiden tot de hoge werkdruk onder ‘medewerkers niveau C’ (medewerkers met de meeste verantwoordelijkheden binnen het team). De manager vraagt aan de medewerkers C om op een schaal van 1 tot 10 de ervaren werkdruk aan te geven. Dit levert een score van 8,5 op. De manager bespreekt met de medewerkers C wat hun behoefte is en stelt op basis daarvan de volgende doelstelling vast: ‘binnen drie maanden dient de ervaren werkdruk af te nemen tot maximaal score 7'.

Stap 2: Werk met een goed actieplan

In het actieplan worden de stappen benoemd die nodig zijn om tot het gewenste resultaat te komen. In veel gevallen kan volstaan worden met het invullen van het schema zoals genoemd in het onderstaande voorbeeld of iets vergelijkbaars. Met het oog op kennis van zaken en draagvlak kunnen medewerkers bij deze stap betrokken worden of zelfs gevraagd worden het hele schema in te vullen.

Voorbeeld

Stap 3:  Realiseer het actieplan en stel het resultaat vast

De realisatie van de verandering vindt plaats door de uitvoering van het actieplan. Tussentijds wordt vastgesteld of de acties naar behoren zijn uitgevoerd. En aan het eind moet natuurlijk worden vastgesteld of het beoogde resultaat is bereikt, in ons voorbeeld: het reduceren van de ervaren werkdruk en daardoor afname van de daaraan gerelateerde incidenten.

Stap 4: Borg het resultaat

Als het resultaat is behaald, dan is het de kunst om het resultaat te behouden. Dat kan door het documenteren van de nieuwe werkwijze (procedures, protocollen e.d.). Maar als het om gedrag gaat dan is het vooral van belang dat betrokkenen begeleid worden in het volhouden van het gewenste gedrag en elkaar daarop gaan aanspreken en ondersteunen. Daarnaast is het verstandig om een meetmethodiek toe te passen waarmee kan worden vastgesteld of het beoogde resultaat bereikt wordt en in stand blijft. 

Voorbeeld
De nieuwe taakverdeling wordt regelmatig besproken in het werkoverleg. In het periodiek te houden medewerkerstevredenheidsonderzoek staan vragen over de ervaren werkdruk.

Tot slot

Tot zo ver het stappenplan om te komen tot effectieve verbetermaatregelen. De stappen liggen misschien voor de hand maar toch mag er niet te gemakkelijk over gedacht worden. Zonder een goede doelstelling, het uitvoeren van een concreet actieplan en het borgen van het resultaat is de kans groot dat er te weinig gerealiseerd wordt. Dat is zonde van de tijd en geld die in de oorzaakanalyse zijn gestoken, en erger nog, de kans op herhaling van het incident of de calamiteit blijft bestaan.