Kun je een aanspreekcultuur afdwingen?
Op 21 september 2012 vertoonde het TV-programma Zembla een reportage over hoe regels voor hygiëneprotocollen in diverse ziekenhuizen worden overtreden.
Met verborgen camerabeelden liet Zembla zien dat regels voor handhygiëne op grote schaal worden overtreden. Duidelijk werd ook dat een open aanspreekcultuur ontbreekt tussen verpleegkundigen en artsen. “We zien wel dat artsen zich niet aan de regels houden, maar we durven er niets van te zeggen”, vertelde een verpleegkundige in de uitzending. Een arts aanspreken op het niet nakomen van de afspraken voor handhygiëne was volgens deze verpleegkundigen absoluut ondenkbaar. En dat terwijl de ziekenhuizen zeggen dat ‘een open cultuur’ een belangrijk speerpunt is.
 |
Aanspreekcultuur is nodig voor kwaliteit en veiligheid
Een goed functionerend kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem kan echter niet zonder een adequate aanspreekcultuur. Je kunt als onderdeel van het kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem allerlei regeltjes opstellen, maar een leidinggevende kan onmogelijk continu controleren of mensen zich aan die regeltjes houden. Daarvoor is de span of control vaak veel te groot en medewerkers zouden er waarschijnlijk erg ongelukkig van worden als ze steeds door de leiding op de handen zouden worden gekeken.
Je ziet ook dat in instellingen in de zorg en welzijn de onderlinge afhankelijkheid tussen teams en ook binnen teams steeds meer toeneemt. Een keten is echter zo sterk als de zwakste schakel. Vrijblijvendheid en alleen maar goed werken onder direct toezicht van de leidinggevende voldoet allang niet meer. Eigen verantwoordelijkheid, betrokkenheid, teamgericht- en cliëntgericht werken zijn het devies.
Je moet er daarom op kunnen vertrouwen dat mensen zich vanuit hun professionaliteit en intrinsieke motivatie aan de afspraken houden en indien dat niet gebeurt, elkaar daar op aanspreken.
Uit onze tevredenheidsonderzoeken blijkt echter keer op keer dat veel medewerkers het erg lastig vinden om anderen aan te spreken op hun gedrag. We zien vaak dat zaken als ‘sfeer’ en ‘collegialiteit’ als erg belangrijke motiverende waarden worden gezien; waarden waar veel medewerkers hun arbeidsvreugde aan ontlenen. Je kunt je echter ook voorstellen dat een goede sfeer en collegialiteit het misschien nog wel lastiger maken om een ander ergens op aan te spreken, want wie ben jij om de sfeer en collegialiteit ‘te verpesten’. Nee, dat moet de leidinggevende dan maar doen.
 |
Mogelijke belemmeringen voor een aanspreekcultuur
Er kunnen diverse redenen zijn waarom het zo lastig is een aanspreekcultuur te realiseren. Je kunt denken aan:
- Collegialiteit: de ander niet willen kwetsen.
- Loyaliteit: sommige medewerkers vinden dat je collega’s altijd moet steunen, ook al doen die misschien iets wat niet hoort. Je beschermt elkaar en dekt elkaar.
- Calimero-effect: 'ik ben klein en jij bent groot', wie ben ik dan om een ander aan te spreken?
- Angst of conflictvermijding: mensen kunnen bang zijn voor de reactie van een ander. Bang zijn voor wraak of bang zijn dat zij in de ogen van anderen iets verkeerds hebben gedaan.
- Omstander effect. Het omstandereffect is een term uit de sociale psychologie. Er is sprake van wanneer zich een situatie voordoet die vraagt om ingrijpen. Bijvoorbeeld als iemand dreigt te verdrinken maar ook bij minder kritieke situaties zo als vandalisme. Uit onderzoek blijkt hoe groter de groep omstanders (of betrokkenen), hoe kleiner de kans dat iemand ingrijpt. Wellicht zou dit effect zich ook kunnen voordoen in werksituaties, waarbij iedereen denkt, “Ach, een ander zal er toch wel wat van zeggen? Dan hoef ik het niet te doen”.
- Defensieve reflexen: dit zijn automatische piloten die voordat we er ons van bewust zijn ons gedrag sturen bij spannende situaties. Deze reflexen beschermen ons tegen dreiging, gevaar en gezichtsverlies en zijn heel natuurlijk om te overleven. Deze reflexen zorgen er echter ook voor dat allerlei leerinformatie onder tafel wordt gemoffeld, met als resultaat de blokkade van een open aanspreekcultuur.
6 tips voor het stimuleren van een aanspreekcultuur
Het creëren of stimuleren van een aanspreekcultuur is lastig. Toch zijn er wel een aantal zaken waar je aan kunt denken:
1. Zet het op de agenda
Maak de aanspreekcultuur een concreet thema, laat het terugkomen op het werkoverleg, maak duidelijk dat een goede aanspreekcultuur in het belang is van het hele team en ook van de cliënten. Begin bijvoorbeeld het werkoverleg met vragen als ‘Wat is jou opgevallen de afgelopen week in het werk?', 'Waar ben je tegen aangelopen?’, ‘Waar heb je last van?’.
2. Goed voorbeeld doet goed volgen
Voorbeeldgedrag vanuit de top is erg belangrijk. Als bestuurders, directeuren en (hogere) leidinggevenden (het management) zaken ‘onder de pet houden’ is het niet verwonderlijk dat medewerkers dat ook gaan doen. Als daarentegen blijkt dat het management het goede voorbeeld geeft door aanspreekbaar te durven zijn op hun gedrag en hun functioneren en open kan communiceren, dan sijpelt dit door naar de medewerkers lager in de organisatie.
3. Creëer een gezamenlijk belang of een gezamenlijk doel
Stel samen met een team vast welke teamdoelen dit team wil realiseren en op welke manier men elkaar nodig heeft, of kan helpen. Probeer vanuit dit gezamenlijke belang te bewerkstelligen dat het geven en ontvangen van feedback essentieel is om het doel te bereiken.
4. Vaardig worden om feedback te geven en te ontvangen
Wat zeker helpt is om mensen te trainen in het geven en ontvangen van feedback. Vaak zie je dan ook dat dat tot een verbeterde aanspreekcultuur leidt. Maar als je daar niet aan blijft werken, vallen veel medewerkers toch weer terug in hun oude vertrouwde gedrag, van het niet willen aanspreken en het ook niet aangesproken willen worden door een collega.
5. Toepassen van versterkende factoren
Waardeer medewerkers die anderen durven aanspreken, maar ook medewerkers die open staan voor wat anderen van hun gedrag vinden en deze informatie willen en durven gebruiken om zich te ontwikkelen. Besef dat dit niet altijd vanzelfsprekend is en koester deze medewerkers.
6. Doen en blijven doen, iedere dag
Het creëren van een aanspreekcultuur vraagt veel tijd en aandacht en vooral veel doen en blijven doen. Elkaar aanspreken, feedback geven en feedback ontvangen is iets waar heel veel mensen aan moeten wennen en meer ervaring mee moeten opdoen, wil het echt beklijven. Het alleen met de mond belijden van het belang van een aanspreekcultuur is absoluut onvoldoende.
Al met al is het best lastig om een goede aanspreekcultuur te realiseren. Net als iedere cultuurverandering laat een aanspreekcultuur zich niet afdwingen en is het vooral een zaak van de lange adem, waarbij een belangrijke rol is weggelegd voor het management als ‘cultuurdragers’.
Extra tip: kijk ook eens naar onze feedbacktraining.
Waarmee kunnen we u helpen?
Wilt u kosteloos van gedachten wisselen? Een offerte aanvragen? Bel of mail ons!
085 87 80 640
Ontvang ca. 8x per jaar onze Walvisgeluiden met praktische informatie en tips
Als bonus ontvangt u het e-book 'Praktisch Kwaliteismanagement', 60 pagina's boordevol tips en informatie over veiligheid, kwaliteit, audits en nog veel meer.
Op zoek naar praktische informatie en tips?
Klik HIER om u aan te melden voor de Walvisgeluiden!
En ontvang iedere maand tips en informatie om kwaliteit en veiligheid net iets gemakkelijker en leuker te maken!
Als bonus sturen wij u gratis het E-boekje: 'Praktisch Kwaliteitsmanagement',
met 60 pagina's boordevol tips en informatie over kwaliteit, veiligheid, audits en nog veel meer!
Waar kunnen we ú bij helpen?
Wilt u kosteloos van gedachten wisselen over uw situatie en antwoorden krijgen op uw vragen of wilt u een offerte aanvragen?
Stuur een e-mail naar: info@walviscg.nl
Neem contact op