ISO voor Zorg en Welzijn
is beschikbaar

Verschillen tussen ISO voor Zorg en Welzijn en HKZ

Een aantal verschillen tussen de HKZ schema’s en de norm ISO voor Zorg en Welzijn vallen direct op.

• Er is maar één ISO voor Zorg en Welzijn norm terwijl de HKZ schema’s sectorspecifiek zijn. Voor organisaties die momenteel met meerdere HKZ schema’s moeten werken, kan de ISO norm uitkomst bieden.

• Ook in de nieuwe HKZ schema’s staan nog steeds vrij veel gedetailleerde eisen. De ISO norm is globaler en doet een groter beroep op eigen inzicht en keuzes. De ISO norm geeft daarmee ook meer ruimte en vrijheid om het kwaliteitsmanagement systeem op maat te maken. Daar staat tegenover dat de taal in de ISO norm algemeen van aard is en dus voor de eigen branche geïnterpreteerd moet worden.

• HKZ is een Nederlands verschijnsel terwijl ISO wereldwijd bekendheid geniet. Dat kan interessant zijn voor organisatie die ook buiten Nederland actief (willen) zijn.

Kwaliteitskenmerken staan centraal

ISO voor Zorg en Welzijn is dus qua normteksten globaler opgesteld dan de HKZ normen. Maar hoe kun je een kwaliteitssysteem ontwikkelen op basis van globale eisen? Eigenlijk hoeft dat niet zo moeilijk te zijn.

ISO stelt dat een organisatie eerst moet bepalen welke ‘kwaliteitskenmerken’ voor de doelgroep kritisch zijn. Kwaliteitskenmerken zijn die aspecten van de dienstverlening die kritisch zijn voor het voldoen aan behoeften en verwachtingen van de cliënten (klantwaarde). In de norm worden een aantal voorbeelden van kwaliteitskenmerken genoemd zoals doeltreffendheid, doelmatigheid, veiligheid, continuïteit van zorg, de cliënt centraal stellen en dergelijke.

Maar de kracht van de norm ISO voor Zorg en Welzijn is dat een organisatie op basis van een analyse van de behoeften, eisen en verwachtingen van haar doelgroep zélf de kwaliteitskenmerken bepaalt. De kwaliteitseisen, kwaliteitsdoelstellingen, het risicomanagement en het gehele kwaliteitsmanagement systeem staan allemaal in relatie tot de zelf vastgestelde kwaliteitskenmerken. Door de kwaliteitskenmerken centraal te stellen krijgt u een maatwerk managementsysteem, dat onderscheidend is en relevant is voor uw cliënten en medewerkers!

Voorbeeld

Stel u werk bij een innovatieve zorginstelling. U heeft zich grondig verdiept in de zorgbehoefte binnen uw doelgroep. Op basis daarvan stelt u 'de aspecten die kritisch zijn om te voldoen aan behoeften en verwachtingen de cliënten' of te wel de volgende kwaliteitskenmerken vast:

• Uw instelling biedt een branche overstijgende aanpak door het bieden van hulp op het raakvlak van geestelijke gezondheidszorg, jeugdzorg en gehandicaptenzorg.
• Uw instelling biedt zorgverlening buiten de in de branche gebruikelijke uren.
• Uw instelling biedt hulpverlening in de directe omgeving van de cliënt (in plaats van op de locatie van de zorgverlener)

‘Kwaliteit’  is dan voor uw instelling de mate waarin uw instelling er in slaagt te voldoen aan de behoeften en verwachtingen met betrekking tot de vastgestelde kwaliteitskenmerken (de klantbeloften) en de wijze waarop uw instelling er in slaagt om deze klantbeloften zichtbaar te maken.

De kwaliteitsdoelstellingen voor uw organisatie zouden dan bijvoorbeeld kunnen zijn:

• Verhogen van het aantal begeleiders/hulpverleners met kennis van alle genoemde specialismen.
• Verhogen van het percentage hulpvragen buiten kantoortijden waarop adequaat is gereageerd.

De volgende processen zijn voor u waarschijnlijk kritisch:

• Het organiseren van goede bereikbaarheid.
• Scholing en intervisie gericht op het verbreden van kennis van de verschillende deelgebieden.
• Mobiliteit van begeleiders/hulpverleners

Een ‘afwijking’ heeft betrekking op het niet voldoen aan behoeften en verwachtingen in relatie tot de kwaliteitskenmerken. In dit voorbeeld, een onvoldoende multidisciplinaire aanpak, het niet in staat zijn om buiten kantoortijden of binnen de omgeving van de cliënt begeleiding te bieden.

Met andere woorden, nooit meer discussie over wat we onder een ‘afwijking’ moeten verstaan of over wat we nu weer voor doelstellingen moeten verzinnen. De kwaliteitskenmerken, en daarmee de zorg- of hulpvraag binnen de doelgroep staat centraal.

Seminar 'ISO voor zorg en welzijn'

We kunnen ons goed voorstellen dat ISO 15224 nog veel vragen bij u kan oproepen.

Periodiek organiseert Walvis ConsultingGroep daarom het Seminar ‘ISO voor zorg en welzijn'.  Kijk voor het eerstvolgende seminar in de trainingskalender.

Tijdens het seminar gaan we onder andere in op:

• De inhoud van ISO 15224 en ISO 9001.
• Het opzetten van een managementsysteem vanuit de filosofie achter de ISO-normen in plaats van op basis van de normparagraven.
• Het identificeren van ‘kwaliteitskenmerken’ voor uw eigen organisatie zodat u nieuwe input krijgt voor een praktisch en effectief kwaliteitsbeleid.
• De voor- en nadelen van een overstap van HKZ naar ISO en hoe u een eventuele overstap slim aanpakt.

Kijk bij de EVENTS voor meer informatie. U kunt zich daar ook aanmelden.

Andere relevante artikelen over ISO zijn:

ISO voor Zorg en Welzijn

ISO of toch HKZ? (uit de Walvisgeluiden van maart 2011)