Gedragsverandering:
een ABC-tje

Soorten consequenties

Belonen betekent dus iets krijgen wat je graag wilt. Ons dagelijks leven en ons werk zit er vol mee. We drukken op een lichtknopje in de wc en het licht gaat aan, we draaien aan de kraan en er komt water, we gebruiken een handdoekje en we hebben daarna droge handen, we klikken met onze muis en we krijgen een reactie van een programma, we groeten een collega en krijgen een (hopelijk) gemeende groet terug.

Dwingen houdt in dat kort na het gedrag of al tijdens het gedrag iets verdwijnt dat je als vervelend ervaart of dat je zelfs weet te voorkomen dat er zich een vervelende situatie voordoet.
Dwingen is misschien wel de meest onbewust gebruikte consequentie in een werkomgeving. We doen iedere dag weer heel erg ons best om te voorkomen dat er vervelende dingen gebeuren. We gaan op tijd op weg om de file te vermijden, we gaan naar het werkoverleg om gezeur van onze leidinggevende te voorkomen, we roddelen mee met de collega’s want stel dat we buiten gesloten worden, we geven aandacht aan een zeurende collega om maar van het gezeur af te zijn, we knikken beleefd tegen een klagende cliënt in de hoop dat deze daarna zijn mond houdt, kortom onze dag zit er vol mee.

Straffen en dwingen worden vaak verward met elkaar verward. Kenmerkend aan dwingen is echter dat het plaatsvindt tijdens het gedrag, terwijl straffen altijd na afloop gebeurt. Vergelijk het met een politieman die naast je komt rijden op de snelweg en je met gebaren maant om iets langzamer te rijden en weer verdwijnt nadat je je snelheid hebt aangepast en de politieman die niets zegt, maar je een bon geeft omdat je te hard hebt gereden. Bij dwingen kun je je gedrag (hier te hard rijden) dus nog corrigeren, terwijl bij straffen dit niet meer kan. Je kunt hooguit proberen om in de toekomst een straf (hier de verkeersboete) te voorkomen.

Negeren tot slot is ook iets wat regelmatig voorkomt. Iemand heeft zich uitgesloofd om het werkoverleg goed voor te bereiden en in een prettige sfeer te laten verlopen, maar de rest merkt het niet eens, of laat dat in ieder geval niet blijken. Of een medewerker die zich extra heeft ingespannen om het de cliënten naar de zin te maken, terwijl de leidinggevende alleen maar denkt "daar wordt ze toch voor betaald, dus waarom moet ik mijn waardering hierover uiten?".

We passen de kracht van consequenties nog vooral onbewust toe en we doen onszelf daarmee te kort

Zoals gezegd worden bovenstaande principes uit de gedragsleer in iedere organisatie toegepast, iedere dag weer. We zijn ons er echter maar weinig bewust van, wat het risico met zich mee brengt dat we ongemerkt ongewenst gedrag belonen. Je kunt zelfs redeneren dat ieder gedrag in een organisatie tot stand is gekomen omdat in het verleden dat specifieke gedrag beloond is. Dus als mensen te laat op een vergadering of op hun werk komen, als mensen formulieren maar half invullen, incidenten niet melden, hun handen niet wassen na toiletbezoek, kwaadspreken over een collega of cliënt, dan komt dat omdat dat specifieke gedrag in het verleden is ontstaan én is versterkt waardoor het structureel is geworden.

Als we slim gebruik maken van de soorten consequenties, dan kunnen we dat gedrag echter ook weer bijsturen richting het gewenste gedrag. Het is daarbij wel zaak om onderscheid te maken tussen twee dingen:

• Komt het gedrag voort uit gebrekkige motivatie, of komt het door onkunde? Als het het laatste is, moeten we daar eerst aan werken. Alleen gedragsproblemen die te maken hebben met motivatie komen in aanmerking om met behulp van consequenties te veranderen.

• Sommige zaken zijn zo essentieel voor de veiligheid van mensen of de continuïteit van een instelling, dat als het dan nodig is om door middel van straffen, beboeten of negatief versterken het gewenste gedrag af te ‘dwingen’, dan moet dat maar. Geen enkele gezagvoerder van een Boeing 747 zal tegen de copiloot zeggen: “Fijn dat je vandaag de checklist zo zorgvuldig hebt doorgenomen.” In tegendeel, als dat niet goed gebeurt, krijgt de copiloot een uitbrander.
  Kortom, gebruik de volgende stappen alleen voor het soort gedrag dat nodig is om de kwaliteit van de zorg te optimaliseren en niet voor gedrag dat essentieel en vanzelfsprekend is voor de veiligheid en basiszorg van cliënten.

Gedrag beïnvloeden in 5 stappen

Belonen is de meest krachtige consequentie. Belonen stimuleert en versterkt namelijk het willen, waardoor mensen uit zichzelf in beweging komen. Daarbij moeten we dus vooral denken aan sociaal belonen. Het voordeel van sociaal belonen is dat het altijd werkt, altijd direct zo kort mogelijk na het gewenste gedrag kan worden toegepast (dan is het het meest effectief) en dat mensen er nooit genoeg van kunnen krijgen.

Hoe kan je nu op een relatief eenvoudige wijze aan gedragsverandering werken? Het kan heel groots en ingewikkeld worden opgepakt of heel eenvoudig. In deze 5 stappen hieronder richten we ons op het eenvoudige deel.

Stap 1.
Definieer welk concreet en waarneembaar gedrag je van een ander verlangt.

Stap 2. 
Voer een gedragsanalyse uit zoals besproken in deel 1 van 'Gedragsverandering: een ABC-tje'. Welke antecedenten lokken het gedrag uit, welke consequenties houden het in stand?

Stap 3. 
Maak afspraken met de medewerker welk gedrag je van de ander verwacht. Probeer ook een helder beeld te krijgen voor welke soort van beloningen de medewerker gevoelig is.

Stap 4. 
Hou goed in de gaten wanneer de medewerker het gewenste gedrag vertoont, of als dat niet direct lukt, of hij of zij zich in de juiste richting beweegt. Beloon dat gedrag door het op te merken en je waardering er over uit te spreken. Soms is het noodzakelijk om ook de kleine stapjes te prijzen. Let daarbij op of de medewerker positief reageert op jouw beloning.

Stap 5. 
Blijf het gewenste gedrag belonen (opmerken, waarderen) maar pas langzaam de frequentie aan en wordt wat onvoorspelbaarder. Als het goed is, wordt het gewenste gedrag langzaam ‘normaal’ gedrag en hoef je er minder aandacht aan te schenken.

Conclusie

Gedrag, het lijkt zo ongrijpbaar. Waarom doet de een iets wel en de ander niet? In de twee artikelen Gedragsverandering: een ABC-tje hebben we geprobeerd inzicht te geven in de mechanismen die ten grondslag liggen aan het dagelijks handelen. Door bewuster om te gaan met consequenties en daardoor dus ook met ons eigen gedrag, hebben we een krachtig mechanisme waarmee we het gedrag van de ander kunnen beïnvloeden. 

Succes!

Andere relevante artikelen over dit onderwerp zijn:

Gedragsverandering: een ABC-tje deel 1 (Walvisgeluiden zomer 2012)

Competentieontwikkeling en kwaliteitsmanagement gaan hand in hand (Walvisgeluiden maart 2012)

Hoe stimuleer je het 'kwaliteitsdenken'? (Walvisgeluiden september 2009)