Nieuwe wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Op 6 oktober 2015 heeft de Eerste Kamer de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aangenomen. Deze wet is de opvolger van de Kwaliteitswet en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). De nieuwe klachtenwet moet volgens de minister zorgen voor een goede, snelle en laagdrempelige afhandeling van klachten en geschillen. Leren van klachten en incidenten op de werkvloer, en openheid daarover, vormt de basisgedachte achter de Wkkgz. Met name de manier waarop klachten over de zorg moeten worden aangepakt verandert. Welke maatregelen moeten zorginstellingen en zorgaanbieders treffen om aan de wet te voldoen? 

Historie

De Wkkgz is de voortzetting van een onderdeel van het in juni 2010 ingediende wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz). De Wkkgz heeft alleen betrekking op de onderdelen kwaliteit, klachten en geschillen. Voor vier andere onderdelen uit de 'oude' Wcz, te weten goed bestuur, medezeggenschap, klassieke patiëntenrechten en toelating zorginstellingen, komt bij gelegenheid aparte wetgeving. 

Kwaliteit

Functioneren zorgverleners

Instellingen krijgen een zogenaamde vergewisplicht. Dat wil zeggen dat de instelling de antecedenten van nieuwe medewerkers moet nagaan. Het kan gaan om zorginhoudelijke en communicatieve aspecten, maar ook om andere voorvallen die iemand ongeschikt maken. Bij een sollicitatieprocedure kan de werkgever bijvoorbeeld navraag doen bij het BIG-register, voormalig werkgevers of de IGZ. 

Instellingen die Wlz-zorg aanbieden en intramurale GGZ-instellingen moeten van alle medewerkers die na 1 januari 2016 in dienst treden en in contact komen met cliënten een verklaring omtrent het gedrag (VOG) hebben. Bij indiensttreding mag de VOG verklaring niet ouder zijn dan drie maanden. Solistisch werkzame zorgverleners die Wlz-zorg verlenen moeten elke drie jaar een nieuwe VOG aanvragen.

Uitbreiding informatieplicht

Artikel 10 Wkkgz bepaalt dat de zorgaanbieder de cliënt vooraf dient te informeren over de aangeboden zorg met vermelding van de tarieven en de kwaliteit, de ervaringen van cliënten met die zorg, wetenschappelijk bewezen werkbaarheid van de behandeling en over de eventuele wachttijd.

Veilig melden en OM

Een interne procedure ‘Veilig Incident Melden’ voor het omgaan (met signalen over) incidenten wordt voor alle zorgaanbieders verplicht. De gegevens in een VIM-systeem, bijvoorbeeld naar de diepere oorzaken van een (bijna) incident, zijn niet openbaar. Deze mogen niet worden opgevraagd door de IGZ of gebruikt in civiele, strafrechtelijke of tuchtrechtelijke procedures en zelfs patiënten hebben hier geen inzage in. Slechts in zeer uitzonderlijke gevallen mag het OM gegevens opvragen.

Meldingsplicht Inspectie

Zorgaanbieders moesten al calamiteiten en seksueel misbruik melden bij de IGZ. Dit geldt nu voor alle geweld in de zorgrelatie: alle vormen van geweld  jegens een cliënt, door iemand werkzaam voor de instelling of door een mede-cliënt.

Verder is het nu verplicht om aan het IGZ te melden als een zorgverlener wegens ernstig disfunctioneren niet meer in de instelling werkzaam mag zijn. Dat moet ook als een zorgverlener zelf opstapt omdat hij niet (meer) aan de eisen voldoet. De IGZ nodigt de zorgverlener naar aanleiding van een melding uit en bekijkt of en zo ja welke maatregelen getroffen moeten worden.

Indien een melding achterwege wordt gelaten is sprake van een strafrechtelijke overtreding. Waar in het verleden in een vertrekregeling met een disfunctionerende zorgverlener nog wel eens werd afgesproken dat er geheimhouding werd betracht over de feiten die tot de beëindiging hebben geleid en geen negatieve uitlatingen zouden plaatsvinden over de vertrekkende zorgverlener, zal dit dus in de toekomst niet meer mogelijk zijn. De Inspectie moet immers op de hoogte gesteld worden.

Melding incidenten aan cliënt

De zorgaanbieder moet cliënten informeren over incidenten en daarvan aantekening maken in het dossier. Een incident wordt gedefinieerd als een niet-beoogde gebeurtenis in de zorg met schadelijke gevolgen voor de cliënt. In het cliëntendossier moet informatie over de aard, toedracht en tijdstip van een incident en de namen van de bij het incident betrokken zorgverleners worden opgenomen. Er geldt een informatieverplichting na overlijden van de cliënt jegens vertegenwoordigers en nabestaanden.

Klachten en geschillen

Klachtenbemiddeling

De zorgaanbieder moet in overleg met de cliëntenraad zorgdragen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Van een klacht is sprake indien deze betrekking heeft op een gedraging jegens de cliënt in het kader van de zorgverlening. Iedere zorgaanbieder moet op grond van de Wkkgz beschikken over een klachtenbemiddelaar. Deze dient de cliënt gratis van advies te voorzien, te ondersteunen bij de indiening van een klacht en het onderzoeken van een oplossing. In de praktijk bestaat al veel ervaring met klachtenbemiddelaars en blijkt dat deze van groot belang zijn voor de laagdrempelige afhandeling van klachten. 

Klachtenbehandeling

Na het indienen van een klacht dient de zorginstelling binnen 6 weken schriftelijk aan te geven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen gerealiseerd zullen worden. De termijn van 6 weken kan met maximaal 4 weken worden verlengd. Het is aan de zorginstelling zelf om te besluiten of de op grond van de Wet Klachtrechten Cliënten Zorgsector (Wkcz) ingestelde interne klachtencommissies voor dit doel blijven bestaan. De Wkkgz verplicht daar zeker niet toe. Indien wordt besloten met deze commissies te stoppen, zal de zorginstelling echter in een andere wijze van onderzoek en oordeelsvorming dienen te voorzien zodat de klacht intern kan worden beoordeeld. De verwachting is dan ook dat veel zorginstellingen de interne klachtencommissies zullen laten bestaan.

Geschillen en schadevergoeding

Naast het begrip “klacht” introduceert de Wkkgz de term “geschil”. De zorgaanbieder dient aangesloten te zijn bij een externe geschilleninstantie die door een of meerdere representatief te achten zorgorganisaties is opgericht. Deze geschilleninstantie zal niet alleen kunnen beoordelen of een klacht gegrond of ongegrond is, maar krijgt ook de bevoegdheid om een schadevergoeding toe te kennen van maximaal € 25.000,= aan de cliënt. De cliënt kan een geschil aanhangig maken indien hij vindt dat er geen kwalitatief goede zorg is verleend, indien het oordeel van de zorginstelling zijn klacht in onvoldoende mate wegneemt, of indien van hem niet gevergd kan worden de klacht intern aanhangig te maken vanwege de ernst van de situatie. Ook een organisatie die collectieve belangen behartigt kan een geschil aanhangig maken indien een belang in het geding is dat de organisatie op grond van haar statuten behartigt. De geschilleninstantie dient binnen 6 maanden een uitspraak te doen. De uitspraak is bindend voor beide partijen (bindend advies).

De Geschillencommissie Zorginstellingen (GCZ) wordt in de parlementaire stukken als voorbeeld genoemd van een geschilleninstantie. Bij de GCZ kan een cliënt nu ook al een vordering tot schadevergoeding van maximaal € 5.000,= instellen. Schade kan worden toegekend indien sprake is van een fout van de zorgverlener bij de zorgverlening:  in de communicatie, bij de informatieverstrekking of in onderzoek of medische behandeling. Tot nu toe wordt van deze procedure weinig gebruik gemaakt door patiënten. De GCZ neemt op dit moment geen geschillen in behandeling waarover de zorginstelling zich niet eerst zelf heeft uitgelaten. Hoe dat onder de Wkkgz zal zijn is onduidelijk.

Organisatiestructuur

De Wkkgz bevat ook bepalingen inzake de organisatie van de zorgaanbieder. Indien deze naar het oordeel van de Minister in ernstige mate afbreuk doet aan het verlenen van goede zorg kan deze een structurele maatregel opleggen om de inbreuk op de kwaliteit van de zorgverlening te voorkomen. Daarbij kan bestuursdwang worden toegepast en kunnen  dwangsommen en boetes worden opgelegd. 

Toezicht

Het toezicht op de naleving van de Wkkgz ligt bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 

« Terug naar de Walvisgeluiden