Zet de cliënt centraal

Veel kwaliteitsmanagementsystemen pretenderen of pogen de cliënt centraal te zetten. Helaas lukt dat nog niet altijd goed. De norm ISO voor Zorg en Welzijn gaat uit van zogenaamde 'kwaliteitskenmerken'. Deze kwaliteitskenmerken zijn bedoeld om op een systematische wijze tegemoet te komen aan de behoeften en verwachtingen van de cliënten.

Ook als u niet overweegt om over te stappen van HKZ naar ISO voor Zorg en Welzijn, denken wij deze benadering interessant kan zijn. Door uit te gaan van kwaliteitskenmerken en de kwaliteitsdoelen en werkprocessen te koppelen aan deze kwaliteitskenmerken, wordt het kwaliteitsmanagementsysteem namelijk veel meer een hulpmiddel om de cliënt ‘centraal’ te zetten. 

Kwaliteitskenmerken volgens ISO voor Zorg en Welzijn

De norm ISO voor Zorg en Welzijn is een interessant alternatief voor HKZ. Overstap naar ISO voor Zorg en Welzijn valt vooral te overwegen indien een van de volgende situaties op uw organisatie van toepassing is:

• Uw organisatie biedt meerdere zorgvormen aan en u dient dan ook meerdere HKZ schema’s toe te passen;

• U ervaart HKZ als te gedetailleerd en te veel voorschrijvend;

• U heeft behoefte aan een internationaal bekend certificaat;

• U verwacht toegevoegde waarde in het werken met ‘kwaliteitskenmerken’.

In dit artikel willen wij u een voorbeeld geven hoe u om kunt gaan met de eisen in ISO voor Zorg en Welzijn ten aanzien van het onderwerp ‘kwaliteitskenmerken’ en hoe u kwaliteitskenmerken kunt inzetten om het kwaliteitsmanagementsysteem meer aan te laten sluiten op de wensen en verwachtingen van cliënten.

De voorbeelden hieronder zijn ontleend aan een systeem van een zorginstelling die wij hebben mogen begeleiden. Het betreft instelling ‘Het Spel’, een organisatie die ambulante-, dag- en logeerhuiszorg biedt aan kinderen en jongeren met een verstandelijke en/of psychische beperking.

Wat zijn kwaliteitskenmerken?

Kwaliteitskenmerken zijn kenmerken van de dienstverlening die essentieel zijn om tegemoet te kunnen komen aan de behoeften en verwachtingen van de cliënten. Deze kwaliteitskenmerken en daarmee dus het cliëntbelang, staan centraal in het kwaliteitsmanagementsysteem. Een kwaliteitskenmerk is dus eigenlijk te vergelijken met een thema of onderdeel in de zorg- dienstverlening waar de cliënten veel waarde aan hechten.

De norm ISO voor Zorg en Welzijn verwijst bijvoorbeeld op de volgende punten naar de kwaliteitskenmerken:

• De organisatie-specifieke kwaliteitskenmerken en de daaraan gerelateerde kwaliteitseisen moeten vastgesteld en beschreven worden;

• ‘Kwaliteit’ is de mate waarin aan de eisen met betrekking tot de kwaliteitskenmerken wordt voldaan;

• Een ‘afwijking’ heeft betrekking op het niet voldoen aan een eis m.b.t. een kwaliteitskenmerk;

• Een ‘zorgrisico’ is elk risico dat een negatief effect heeft op een kwaliteitskenmerk;

• De zorgprocessen zijn ingericht om de doelen met betrekking tot de kwaliteitskenmerken te realiseren;

• De organisatie moet het kwaliteitsmanagement systeem opzetten, documenteren, invoeren en onderhouden en continu verbeteren in relatie tot de kwaliteitskenmerken.

Dus nooit meer discussies over wat zinvolle doelstellingen zijn, wat precies een afwijking is of wat eigenlijk zorgrisico’s zijn. Door te werken met kwaliteitskenmerken en deze te vertalen naar kwaliteitsdoelstellingen, ontwikkel je als instelling als het ware een eigen interne norm: dit kwaliteitskenmerk vinden we belangrijk, dit zijn de kwaliteitseisen die we stellen, dit zijn de kwaliteitsdoelstellingen die we willen realiseren en als we de kwaliteitskenmerken niet weten te realiseren hebben we dus een afwijking.

ISO voor Zorg en Welzijn noemt een aantal kwaliteitskenmerken die voor elke organisatie relevant zijn zoals doelmatige zorg, cliëntveiligheid en rekening houden met specifieke eigenschappen en behoeftes van de cliënt. Daarnaast zijn er kenmerken die in overweging genomen kunnen worden zoals efficiency. Het is natuurlijk ook mogelijk om kenmerken te bepalen die niet in de norm genoemd worden.

Aanpak bij instelling ‘Het Spel’: in vier stappen naar een werkend kwaliteitsmanagementsysteem

Bij instelling ‘Het Spel’ hebben we in een zeer korte tijd de volgende vier stappen gezet.

Stap 1: De directie en het kwaliteitsteam van ‘Het Spel’ hebben de behoeften en verwachtingen van de cliënten in kaart gebracht en deze vertaald naar de onderstaande kwaliteitskenmerken.

Stap 2: Vervolgens zijn er per kwaliteitskenmerk meetpunten en doelstellingen bepaald. Deze meetpunten hebben we nodig om vast te stellen wat we precies willen realiseren en wanneer er sprake is van een ‘afwijking’.

Stap 3: Daarna zijn de kenmerken gebruikt om te bepalen welke werkprocessen kritisch zijn bij ‘Het Spel’. Kritische processen zijn plotseling ook gemakkelijker te definiëren: het zijn die processen die nodig zijn om de kwaliteitskenmerken te kunnen realiseren.
Voor deze kritische processen zijn beknopte procesbeschrijvingen opgesteld en zijn per proces de belangrijkste (zorg)risico’s bepaald en gekwantificeerd mede in het licht van de kwaliteitskenmerken. Voor de grootste risico’s zijn beheersmaatregelen bepaald.

Stap 4: Tot slot worden de kwaliteitskenmerken, meetpunten en doelstellingen vertaald naar een eenvoudig managementdashboard waarmee het management een simpel maar doeltreffend stuurmiddel in handen krijgt.

« Terug naar de Walvisgeluiden