Thematisch auditten

Suggesties voor thema’s

Misschien bent u op zoek naar een nieuwe invalshoek voor het uitvoeren van interne audits. Het auditten van een specifiek thema kan heel zinvol zijn. Denk bijvoorbeeld aan het toetsen van een uitgevoerd project. Hoe is de besluitvorming tot stand gekomen, is vooraf bepaald waar het projectresultaat aan moest voldoen, is het project beheers verlopen als je kijkt naar aspecten als tijdsplanning, kosten, efficiency en dergelijke?

Bij een thema-audit is het nuttig om het toetsingskader waar tegen geaudit gaat worden goed af te stemmen.

Een ander interessant thema voor audits is wat ook wel eens de ‘verticale audit’ wordt genoemd. Het gaat dan niet zozeer om de uitvoering van de zorg en dienstverlening maar om de wijze waarop de organisatie bestuurd wordt. Relevante vragen zouden kunnen zijn: sluiten jaarplannen aan bij de gekozen strategie, zijn de doelen in de plannen concreet en meetbaar,  worden de resultaten  goed bewaakt, wordt zo nodig bijgestuurd?

Zo zijn er nog veel meer thema’s te bedenken, van cliëntveiligheid tot klantgerichtheid en van kwaliteit van informatievoorziening aan klanten tot het voorkomen van herhaalincidenten. Als voorbereiding op een thema-audit kan het nuttig zijn om een ‘toetsingskader’ met elkaar af te stemmen. Een norm (HKZ/ISO) of het eigen kwaliteitsmanagement systeem geeft niet altijd voldoende houvast voor een thema-audit. Met een goed toetsingskader kunt u er tevens voor zorg dragen dat alle auditors min of meer dezelfde onderwerpen gaan bekijken. Als u een auditplanner bent dan betrekt u vanzelfsprekend het management bij het bepalen van zowel het thema als het toetsingskader.

Voorbeeld van een toetsingskader voor het auditten van het thema ‘klantgerichtheid’

Bij een zorginstelling wil men een audit gaan uitvoeren op het thema ‘klantgerichtheid’. Vooraf wordt het volgende toetsingskader opgesteld samen met het management en de auditoren.

Neem het begrip ‘klant’ ruim, denk aan: interne klanten, cliënten, ouders van minderjarige cliënten, financiers, opdrachtgevers etc. Misschien is het beter om te praten over ‘belanghebbenden’. 

Voorafgaand aan de dienstverlening:

1. Is bepaald wie de belangrijkste (in- en externe) belanghebbenden zijn van dit proces of deze afdeling?
2. Is bepaald wat de verwachtingen en behoeftes zijn van deze belanghebbenden? (zijn dit aannames of is dit nagevraagd/onderzocht)
3. Wat is er concreet gedaan met deze kennis van verwachtingen/behoeftes? (voorbeelden)
4. Is transparant aangegeven in welke mate men wel of niet aan deze verwachtingen/behoeftes kan voldoen? (of kunnen daar bij onze belanghebbenden misverstanden over ontstaan?)

Na de dienstverlening:

1. Is de tevredenheid van de cliënten onderzocht met betrekking tot de mate waarin aan behoeftes/verwachtingen hebben is voldaan? (zijn dit aannames of is dit nagevraagd/onderzocht?)
2. Wat ziet de auditee als verbetermogelijkheden met betrekking tot klantgerichtheid en hoe wil hij/zij dit realiseren?

Bovenstaande vragen kunnen zowel gesteld worden aan de voor de afdeling of voor het proces verantwoordelijke manager als aan de betrokken medewerkers. Eventuele verschillen in beantwoording tussen manager en medewerkers kunnen in de auditrapportage worden vermeld.

Specifieke vraag aan de proceseigenaar of het afdelingshoofd:

1. Hoe heb je jouw visie op wat je voor de belanghebbenden wilt betekenen kenbaar gemaakt aan je medewerkers?
2. Wordt je door jouw medewerkers goed geïnformeerd over wat zij bemerken ten aanzien van behoeftes en tevredenheid van de belanghebbenden?

Specifieke vraag aan medewerkers:

1. Heeft je leidinggevende zijn/haar visie op wat hij/zij voor de belanghebbenden wil betekenen kenbaar gemaakt aan jou als medewerkers?
2. Hoe informeer je jouw manager over wat je bemerkt ten aanzien van behoeftes en tevredenheid van belanghebbenden?

« Terug naar de Walvisgeluiden